Un estudio publicado en Nature revela cómo los fallos técnicos en videollamadas, como imágenes congeladas o audio entrecortado, afectan drásticamente decisiones cruciales. Desde audiencias de libertad condicional en Kentucky, donde reducen las posibilidades de salir en libertad, hasta entrevistas de trabajo, consultas médicas y conexiones sociales, estas interrupciones digitales generan «extrañeza e inquietud», rompiendo la percepción de presencia humana y alterando negativamente el resultado de la comunicación.
La justicia es ciega, dicen, pero ¿es también sorda y con la imagen congelada? En un giro digno de la era digital, las audiencias de libertad condicional en lugares como Kentucky, y de hecho en gran parte de Estados Unidos, se han mudado al cómodo (o incómodo) formato online. Ya no hay traslados, ni el juez ni el agente se acercan al recluso para palpar la humanidad de su arrepentimiento. Todo pasa por una videollamada. Y ahí, justamente ahí, es donde la trama se pone picante. Porque una investigación reciente, de esas que hacen ruido, revela que un simple pixelado o un audio entrecortado puede, literalmente, decidir el destino de una persona.
La evidencia, contundente y publicada en la prestigiosa revista Nature, no es un capricho. Dos investigadoras analizaron casi quinientas de estas vistas y descubrieron la cruda verdad: un fallo en la comunicación, una imagen que se congela un instante, una voz que se quiebra digitalmente, reduce drásticamente las chances de que el recluso pise la calle. Y lo más inquietante es que este patrón no es exclusivo de los tribunales virtuales. Se repite, implacable, en entrevistas de trabajo, consultas médicas, asesoramiento financiero online y hasta en esas primeras citas que todos sufrimos en la era de la pantalla. La hipótesis es tan simple como devastadora: los fallos rompen la «ilusión de la presencia humana» y disparan sensaciones de inquietud y extrañeza que, en el fondo, dinamitan cualquier intento de comunicación efectiva.
Cuando la pantalla decide el destino: el caso Kentucky
Hablemos de números, que a veces son más elocuentes que mil teorías. Melanie Brucks, de la Universidad de Columbia, junto a Jacqueline Rifkin, de Cornell, se zambulleron en las transcripciones de 472 vistas de libertad condicional en Kentucky. En un tercio de ellas, la tecnología hizo de las suyas. ¿Los errores? Los de siempre: imagen que se detiene, sonido que pica, video y audio desfasados, cortes intermitentes. Pero la diferencia en los resultados es escalofriante: en las comunicaciones sin problemas, un 60,1% de los presos consiguió la condicional. Cuando la tecnología falló, el porcentaje cayó al 48,1%. Una diferencia de doce puntos que, si lo pensamos bien, son vidas. ¿Estamos dispuestos a aceptar que la libertad de alguien dependa de la estabilidad de una conexión a internet?
No es la primera vez que Brucks pone el dedo en la llaga digital. Ya en 2022, otra investigación suya, también en Nature, demostró cómo la videoconferencia inhibía la creatividad, atribuyéndolo a un «costo cognitivo» de estar ante la pantalla. Otros estudios ya han señalado los sesgos de género que se cuelan en estas interacciones virtuales. Pero ahora, el alcance es mucho mayor, porque toca aspectos fundamentales de nuestra vida diaria.
La «nueva normalidad» y el costo de la deshumanización digital
Desde la pandemia de COVID, la videollamada se convirtió en el pan de cada día, sustituyendo el cara a cara en un sinfín de situaciones. La promesa era una «aparente realidad y presencia humana» a pesar de la distancia. Pero, ¿qué pasa cuando esa ilusión se rompe? Las investigadoras querían saber si los fallos técnicos eran capaces de desmoronar esa fachada. Y vaya si lo son.
En un experimento con 1.645 videollamadas, en las que los participantes se presentaban en conversaciones de 25 minutos, se detectaron problemas técnicos en el 23,4% de ellas. La hipótesis se confirmó: los fallos se asociaron a una peor conexión social. Quienes sufrieron una imagen congelada o un audio cortado, simplemente, les gustó menos la persona con la que hablaban. Ni siquiera en el ámbito social podemos escapar al juicio implacable de la tecnología.
La cuestión se profundiza cuando pasamos a terrenos más controlados. En otra prueba, 497 personas vieron un video de un comercial de telesalud. Las investigadoras manipularon los videos, introduciendo fallos. ¿El resultado? En el grupo de control (sin interrupciones), el 77% se mostró dispuesto a contratar el servicio. Pero entre los que sufrieron los problemas técnicos, el porcentaje bajó al 61%. La eficiencia comercial, también a merced del router.
El sonido metálico de la desconfianza: cuando la voz no es humana
La minucia de los fallos también importa. Catalogaron hasta 10 tipos de errores, desde una imagen que se va a negro por completo (el peor impacto negativo, por cierto) hasta un breve congelamiento. La conclusión es lapidaria: la gravedad del fallo se correlaciona con menores índices de contratación. La sutileza digital puede, sin que lo notemos, inclinarnos hacia el sí o el no. ¿Nos estamos volviendo robots que juzgan a otros robots?
No son solo las imágenes. La voz, ese atributo tan humano, también juega su partido. Un estudio similar, de la Universidad de Yale, se centró únicamente en el audio. A 600 personas se les hicieron escuchar audios de entrevistas de trabajo, citas y testimonios de accidentes. La mitad con sonido prístino, la otra mitad con un sonido «metálico y hueco». Los oyentes penalizaron las voces que sonaban «menos humanas». El profesor de psicología de Yale, Brian Scholl, fue categórico: «Un sonido metálico o hueco, asociado con un micrófono de baja calidad, afecta negativamente la impresión que las personas tienen de un orador, independientemente del mensaje transmitido».
Del replicante al teletrabajo: la delgada línea de lo humano en la virtualidad
¿Por qué ocurre esto? La respuesta nos lleva al territorio de la ciencia ficción, a Philip K. Dick y su novela «¿Sueñan los androides con ovejas eléctricas?«, que Ridley Scott transformó en el clásico cinematográfico «Blade Runner«. Allí, los cazadores de replicantes buscaban en los humanoides casi perfectos alguna pista sobre su inhumanidad. Es el concepto de «valle inquietante» (uncanniness, en inglés), una mezcla de extrañeza e inquietud que se produce cuando algo se parece mucho a lo humano, pero no del todo.
Y es justamente esa la palabra que usan Rifkin y Brucks. «Los fallos son perjudiciales porque hacen que la llamada se perciba inquietante, espeluznante y extraña», explica Brucks. Sucede porque las videollamadas intentan imitar la interacción personal, pero los fallos «son antinaturales y rompen esta ilusión». Ahí surge lo uncanny, lo que parece casi, pero no del todo, humano.
La pregunta que queda flotando en el aire es inquietante: en un mundo cada vez más mediado por pantallas, donde las decisiones cruciales dependen de la calidad de una conexión, ¿estamos dispuestos a aceptar que un simple glitch tecnológico pueda deshumanizarnos, alterar nuestra percepción del otro y, en última instancia, definir nuestro futuro? La justicia, la oportunidad laboral, la salud e incluso nuestras relaciones sociales, ¿serán rehenes del próximo corte de conexión? El debate está abierto, y la tecnología, quizás, nos está mostrando sus límites más humanos.
