¿El futuro del turismo es digital? La inteligencia artificial y la deshumanización del viaje

El turismo se sube al tren de la digitalización, una tendencia que ya vimos en la banca: abaratar costos, reducir errores, agilizar procesos y tomar decisiones basadas en datos. Suena lindo, ¿no? Pero, ¿a qué precio? Algunos estudios advierten sobre la deshumanización de esta actividad, con consecuencias como la homogeneización de la oferta, la despersonalización de la atención y una respuesta ineficaz ante problemas. ¿Será que estamos cambiando el trato humano por algoritmos?

La gestión digital: ¿un terremoto para el empleo hotelero?

Brana Jianu, investigadora de la Universidad de Surrey, lo describe como un "cambio sísmico". En su estudio publicado en International Journal of Hospitality Management, Jianu plantea que "la gestión digital está transformando la forma en que operan los hoteles, desde la programación de turnos hasta la asignación de tareas, con algoritmos que toman decisiones que antes estaban reservadas para los gerentes humanos". ¿El resultado? Un riesgo creciente de deshumanización y alienación entre los trabajadores. La solución, según la investigadora, es que los gerentes evolucionen "de controladores a entrenadores", humanizando el lugar de trabajo. ¿Será tan fácil?

Xabi Zabala, director de operaciones de HBX Group, defiende la digitalización siempre y cuando libere a los empleados en lugar de desplazarlos. "Al automatizar tareas repetitivas o administrativas, liberamos tiempo para que los equipos se enfoquen en ofrecer una atención más cercana y personalizada, haciendo del trato humano un factor cada vez más importante y diferencial", afirma. La teoría suena bien, pero la práctica a veces es otra cosa.

Cuando la digitalización te deja varado: la experiencia de un usuario

Manuel Fidalgo, un empleado de banca, vivió en carne propia los riesgos de la digitalización descontrolada. En un viaje a Mánchester, a pesar de haber avisado sus horarios de vuelo y solicitado un contacto humano, se encontró con una dirección incorrecta, un local cerrado y una máquina sin respuestas. "Nos tuvimos que buscar de urgencia dos habitaciones en un hotel. A la mañana siguiente, ni el propietario respondió ni la empresa que ahora promete experiencias. A nosotros nos la dieron, desde luego, pero fue la peor posible. Nunca he vuelto a contar con ellos desde aquel abandono, me di de baja y solo escuchar el nombre de la aplicación me genera ansiedad". ¿Será que la promesa de la tecnología a veces nos deja más solos que acompañados?

Inteligencia artificial al rescate (¿o no?)

La tendencia a la digitalización es imparable, y la inteligencia artificial promete gestionar todo el viaje, desde los billetes hasta la estadía y las actividades. Pero, ¿confiarías tus vacaciones a un algoritmo? Anna Mattila, coautora de una investigación de la Universidad Estatal de Pensilvania, reconoce que "los robots pueden diseñarse o programarse para tener características similares a las humanas, como nombres, voces y formas corporales", pero su estudio detectó recelos en los clientes y lagunas en los resultados ofrecidos. ¿Será que todavía preferimos hablar con una persona de carne y hueso?

Zabala, de HBX Group, ve una brecha generacional en la aceptación de estas herramientas. "Las nuevas generaciones tienen una relación más natural y mayor facilidad para tener una experiencia positiva", asegura. Pero también admite que la programación de los servicios puede mostrar "diferentes tipos de sesgos". "Por eso, cuando implementamos este tipo de tecnologías, aplicamos criterios estrictos de supervisión y validación de los mensajes compartidos con los usuarios", explica. ¿Será suficiente para evitar que la inteligencia artificial nos termine dando sorpresas desagradables?

La realidad virtual: ¿el futuro del turismo o un espejismo?

Kiyoshi Kiyokawa, profesor del Instituto de Ciencia y Tecnología de Nara, investiga cómo mezclar experiencias virtuales y reales para crear una "realidad personalizada". Su objetivo es que el "viajero" pueda "cruzar virtualmente una puerta a destinos de todo el mundo". Zabala, por su parte, ve en la realidad aumentada y las tecnologías inmersivas "herramientas de inspiración y promoción de destinos", pero no cree que vayan a sustituir la experiencia física del viaje.

Sin embargo, Zabala reconoce que estas tecnologías "abren una dimensión interesante: la democratización del acceso a destinos". "No todo el mundo puede visitar físicamente todos los lugares que le gustaría y este tipo de herramientas permitirán explorar de forma virtual espacios que, de otra forma, quedarían fuera de su alcance. Es una forma nueva de turismo que aún no está del todo desarrollada, pero que resulta muy prometedora", concluye. ¿Será que el futuro del turismo está en nuestros anteojos de realidad virtual? ¿O será que nada reemplaza la sensación de pisar un lugar nuevo, respirar un aire diferente y encontrarse con otras culturas? El debate está abierto.