Después de más de dos décadas de vigencia del tradicional libro de quejas en papel, el Gobierno nacional decidió avanzar con una digitalización integral del sistema de atención de reclamos en los aeropuertos argentinos.
A través de la Resolución 49/2026 del Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA), publicada este martes 28 de julio en el Boletín Oficial de la Nación, quedó derogado el régimen creado entre 2002 y 2003.
Además, se aprobó un nuevo Reglamento para la Gestión de Ingresos y Tratamiento de Reclamos de Usuarios Aeroportuarios, que obliga a todos los concesionarios y administradores de aeropuertos del Sistema Nacional de Aeropuertos (SNA) a implementar plataformas digitales para recibir y gestionar las quejas de pasajeros y usuarios.
La decisión alcanza a las más de 50 terminales aéreas que integran el SNA, incluida la red operada por Aeropuertos Argentina y los aeropuertos administrados por London Supply, Aeropuertos del Neuquén, Bahía Blanca, Rosario y Sauce Viejo, además del resto de los explotadores aeroportuarios del país.
Un nuevo sistema para gestionar los reclamos
La modificación va más allá del reemplazo de un libro en papel por un formulario digital. El nuevo esquema obliga a cada administrador a contar con un sistema propio de gestión de reclamos, accesible mediante un formulario web y un código QR visible para los pasajeros.
El formulario deberá incluir, como mínimo, la identificación del aeropuerto, los datos del pasajero, correo electrónico, teléfono y una descripción del reclamo.
El ORSNA también exige que la cartelería correspondiente esté distribuida en sectores estratégicos como arribos, preembarque, estacionamientos, sanitarios, cintas de equipaje, locales comerciales, puestos de informes y salas de espera. La información deberá estar disponible en español e inglés.
La resolución, además, modifica el Reglamento General de Uso y Funcionamiento de los Aeropuertos (REGUFA) para adaptarlo al nuevo esquema y eliminar las referencias al antiguo libro físico de reclamos.
Uno de los puntos centrales establece que el concesionario deberá responder cada presentación en un plazo máximo de 10 días corridos. Se trata de una obligación que hasta ahora no estaba estandarizada con ese nivel de detalle para todos los operadores.
El objetivo oficial es acelerar la resolución de conflictos, mejorar la trazabilidad de los reclamos y permitir que el ORSNA supervise el desempeño de los administradores aeroportuarios.
Más control sobre los concesionarios
Aunque para los pasajeros el cambio más visible será la desaparición del tradicional libro de quejas, la resolución también introduce una modificación en los mecanismos de fiscalización. El ORSNA busca fortalecer su capacidad de control sobre los concesionarios aeroportuarios y profesionalizar la gestión de las presentaciones.
Hasta ahora, el sistema se apoyaba principalmente en registros físicos que podían dificultar el seguimiento de cada reclamo y el análisis estadístico de los problemas registrados en las terminales.
Con el nuevo esquema, el organismo regulador pretende disponer de información digital, uniforme y auditable.
Los explotadores que ya dispongan de un sistema propio deberán permitir al ORSNA acceder a esa plataforma para supervisar el tratamiento de las quejas. La normativa incluso contempla la posibilidad de integrar ambos sistemas mediante una API, de manera que el organismo pueda consultar la información de forma remota y en tiempo real.
Los concesionarios que todavía no cuenten con una plataforma de gestión deberán remitir todos los meses un informe detallado al regulador, antes del día 5 del mes siguiente, indicando la cantidad de reclamos recibidos, las respuestas brindadas y el estado de cada caso.
Si durante ese período no se registraron presentaciones, igualmente deberán enviar un informe con la leyenda «Sin Novedades».
La norma establece además un procedimiento específico ante situaciones como robos, hurtos y daños a personas o bienes dentro de los aeropuertos. En esos casos, además de recomendar al pasajero realizar la denuncia ante la Policía de Seguridad Aeroportuaria (PSA), el administrador deberá invitarlo a formalizar el reclamo mediante el sistema digital.
Si el usuario decide no hacerlo, la administración tendrá que registrar el hecho de oficio para dejar constancia del incidente.
Del papel al código QR
En los fundamentos de la resolución, el ORSNA señala que la pandemia de 2020 aceleró un proceso de digitalización que ya estaba en marcha. La expansión de las herramientas digitales desplazó progresivamente al libro de quejas en papel, mientras los usuarios incorporaron formularios online, códigos QR y otros canales electrónicos para comunicarse con empresas y organismos públicos.
Durante la emergencia sanitaria, Aeropuertos Argentina ya había implementado formularios web accesibles mediante códigos QR como una solución transitoria. Esa experiencia fue tomada como antecedente para el nuevo régimen, que ahora será obligatorio para todos los aeropuertos integrantes del Sistema Nacional de Aeropuertos.
El modelo también obliga a instalar cartelería específica con códigos QR y datos de contacto del ORSNA en puntos estratégicos de cada terminal, con el objetivo de facilitar que los usuarios puedan iniciar una presentación desde sus teléfonos celulares.
La digitalización se inscribe, además, en el proceso de reformas que el Gobierno impulsa sobre la actividad aerocomercial desde fines de 2023, orientado a modernizar la regulación, reducir trámites presenciales y aumentar los mecanismos de control sobre concesionarios y operadores.
En los últimos meses, la Secretaría de Transporte aprobó un nuevo Reglamento Permanente para la asignación de capacidad en Aeroparque Jorge Newbery, alineado con los estándares de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA). El Ejecutivo también avanzó con medidas destinadas a profundizar la desregulación del mercado y promover una mayor competencia entre las compañías aéreas.
Con la nueva normativa, el ORSNA apunta también a utilizar los reclamos de los usuarios como una fuente de información para medir la calidad de los servicios, identificar fallas recurrentes y exigir correcciones a los operadores.
Para los pasajeros, el cambio significa que el histórico libro de quejas dejará de estar disponible en las terminales. En su reemplazo, podrán iniciar un reclamo desde el teléfono celular mediante un código QR o ingresando al formulario web correspondiente al aeropuerto.
Quienes no dispongan de un dispositivo electrónico tendrán derecho a recibir asistencia en el mostrador de atención al cliente o en la administración del aeropuerto, donde el personal deberá cargar el reclamo en el sistema.
La normativa también busca uniformar los procedimientos en todo el país. Los concesionarios deberán cumplir reglas comunes respecto de la recepción, tratamiento, respuesta y control de las quejas.
Para los operadores aeroportuarios, el cambio incorpora nuevas obligaciones tecnológicas y administrativas: deberán desarrollar o adaptar plataformas digitales, mantener actualizada la cartelería informativa, garantizar el acceso del ORSNA a los sistemas de gestión y responder cada reclamo dentro del plazo establecido.
La Resolución 49/2026 marca así el cierre del esquema iniciado a comienzos de los años 2000. El tradicional libro de quejas queda reemplazado por formularios web, códigos QR y mecanismos de seguimiento digital, bajo la supervisión del organismo regulador.
